El comercio electrónico trae un crecimiento sostenido desde que se encontró un ecosistema basado en buenas prácticas, las cuales se convirtieron en los pilares principales para su desarrollo.
Cada componente del ecosistema debe ser desarrollado y ejecutado con ciertas características que conlleva la transformación digital y está generando la cuarta revolución industrial y comercial que estamos viviendo.
La aparición de la pandemia del COVID-19 en este 2020, profundiza y acelera la transformación porque obliga a las empresas a priorizar el canal digital antes que el físico tradicional. El consumidor 3.0 que ya había adoptado su hábito de compra online, acompañado por las empresas que habían apostado al e-commerce basado en el ecosistema de buenas prácticas, fueron el motor del crecimiento continuo y sostenido que trae el comercio electrónico desde hace algunos años.
Toda persona o empresa que desea emprender un proyecto de comercio electrónico debe tener el conocimiento de este Ecosistema del e-Commerce.
Los principales componentes de un comercio electrónico exitoso que deben coexistir son: Modelo de Negocio, Plataforma, Difusión, Logística, Atención Online, El Cliente al Centro, Generación de Contenidos, Omnicanalidad y Equipo de Trabajo.
Todo desarrollo de Comercio Electrónico debe estar basado en un Modelo de Negocio como Unidad de Negocio, asignando su inversión inicial, recursos y análisis del mercado, que nos debe llevar a una rápida ejecución e implementación en un esquema de mejora continua, pensando en una expansión y crecimiento geográfica del negocio.
La Plataforma debe ser ágil, flexible, integrable, escalable, estable, rápida, segura y que brinde una excelente experiencia de compra y atención al cliente. Suele ser uno de los componentes más difíciles y complejos de decidir y desarrollar. Por esta razón muchas veces se recomienda comenzar a comercializar utilizando plataformas cloud o marketplace existentes, para poder dar un rápido despliegue; pero si se quiere desarrollar un comercio electrónico a largo plazo y pensando en expandirse, debemos pensar que la inversión en el desarrollo de la plataforma es importante.
Fundamental, la Difusión por medio del marketing digital, redes sociales, publicidad y los canales de comunicación que veamos conveniente.
Es muy importante conocer las métricas e indicadores que nos guíen en la toma de decisiones para distribuir correctamente la inversión.
La Logística de nuestros productos y/o servicios hacia el consumidor pasa a ser parte del core del negocio y debe ser responsabilidad de las empresas elegir los operadores logísticos que garanticen una calidad de servicio.
Atención al Cliente, recomendamos 24/7 distribuido en todo el equipo de e-commerce y medido por tiempo de respuesta en todos los canales posibles de atención. Un tiempo de respuesta de minutos eleva la tasa de conversión de compra por encima del 80%.
El Cliente al Centro significa que sus preguntas, recomendaciones, reclamos, calificaciones siempre deben ser atendidas, analizadas y tomadas como guía para la mejora continua. Debemos ubicarnos del lado del consumidor y hacer de su compra una experiencia única y sorprendente, pensando en entregar más de lo que prometemos. Es muy importante trabajar las recomendaciones y calificaciones positivas de nuestros clientes, porque las negativas siempre pueden existir.
Es muy importante trabajar en la Generación de Contenidos contínua, fotografías, videos, redacción, información, datos que le den al cliente la confianza y el conocimiento total del producto para tomar su decisión de compra de forma 100% online.
La Omnicanalidad es estar en el lugar y momento justo con el contenido adecuado cuando nuestros clientes nos necesitan. Se debe entender que los consumidores navegan por todo Internet, buscadores, redes sociales, marketplace y mientras más presencia podamos tener, vamos a poder atraerlos a nuestro embudo de conversión. Es muy importante la integración de nuestras tiendas digitales con nuestras tiendas físicas, ya que se nutren y complementan como una sola.
El Equipo de Trabajo una de las piezas fundamentales del éxito del e-Commerce, los recursos humanos internos y colaboradores externos con su compromiso hacia el cliente, que debe estar enfocados y dedicados al canal online, multidisciplinarios y trabajando de forma colaborativa entendiendo que un mínimo engranaje que falle puede hacer que el cliente no concrete su compra o no reciba el producto que compró online.
Nos encontramos ante un desafío de acelerar la transformación digital y hacerlo mediante las buenas prácticas porque será una de las herramientas fundamentales para continuar y volver a recuperar nuestra actividad económica.
Para profundizar la información pueden participar de nuestro webinar gratuito el próximo jueves 30 de abril a las 5pm. Panamá.